作者 | 周周
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
术是方法，讲究因时因地因人因事而变，是能够被反复学习从而提高的事物和本领。
作者一直在一线门店沉淀，今年以来走访了一些快修门店，分析现今汽车后市场现状，前有群雄逐鹿中原，现今“虎猫狗”大有三分天下之势，在一线城市，一些单独的快修门店被品牌连锁层层包围，一时间很多门店不知所措，是跟随站队还是继续单挑。
现阶段，受线上冲击最大的是以快修为主的门店，很多快修门店，保养快修业务占比在70%以上，如今车辆行驶里程下降，保养维修频率减少，进店台次大幅下降，新能源汽车市场占比增大，其中自费保养量下降最为明显。
门店实际经营者很清楚保养量降低意味着什么，对于仍在坚持经营的老板，经营模式需要应对变化，行业进入“转型期”，传统的服务模式已经跟不上时代进程。
门店业务营收下降，人员（才）流失，是时候在管理上做出调整了。笔者利用在门店上的经验，主要针对快修门店，提出个人见解，以供参考。
一、优化组织架构
在笔者经历过的门店，大多数没有一个明确的组织架构，“扁平、垂直”不分，岗位职责不清晰，担子（大权）集于一身，没有针对实际业务所需要的人员合理配置。现存的架构无法对门店经营起到积极作用，管理无序。
在一线城市用工成本越来越高，人才难得的今天，经营者需要结合门店实际情况对门店进行组织架构调整。
以下是笔者的几个实战案例，对门店人员架构优化后，成本大幅度降低，利润提升，员工流动性降低，员工收入增高。
注：本次不再延伸讲解组织架构相关理论，旨在精简。
1、取消机修学徒岗位
部分快修店不乏修理学徒，以作者所在的一线城市为例，给大家算一笔账。
一名学徒的用工成本：生活费（工资）3000-4000元 饭补500-900元 房补（租）支出500-1000元，综合成本在4000-6000元（不含社保）。
这笔账目不划算，如果把这个学徒的费用转移给机修技师，可以更好地留住技师。其核心是不让学徒参与主要施工，以技师施工为主，确保施工品质安全，另一方面项目的转化维修学徒是做不到，不敢做的。
标准人员参考：维修业务在20-30万以内配备2名机修师傅，每15万产值配1名。
2、优化美容团队
如果不要学徒，那么轮胎相关业务、小修业务谁来做？
其实，让机修、油漆学徒兼做洗车难度很大，很多学徒抱着学技术的心态，不愿意洗车。美容学徒、技师反而很愿意做轮胎修补和小保养。
那么，一般的快修门店都会有洗车业务，人员在3-4名以上，重点培养这类人员掌握基本的小修业务，雨天的时候，拿着自家的汽车学习拆轮胎、修补、查车、保养相关业务。如此一来，总体人员实力变强，门店竞争力也随之变强，人员得到锻炼后更不容易流失。最核心是，原来1个机修学徒变成4个，大大分摊机修技师压力，减少人员开支。
注：既然不能努力向上，何不横向发展。
3、优化钣喷效率
目前能做钣喷的门店，普遍为小组结构，1 1或 1，也就是1名大工，1名中工 1名学徒，单月300-400个面，效率低下。
之前，汽车服务世界报道过上海某门店1个技师月做300-400个面甚至500个，引起巨大争议。个人认为，品质取决于收费，不同的收费不同的品质。
笔者也看过同行“专业人士”的评论笔者，目前市面油漆品质主要是两块：4S店收费比较高，掌握保险公司定价权，高端车采用水性漆，拆喷为主，不限时间，不限场地，所以品质相对较高；路边摊、综修厂主要做平价油漆（不然哪里来的竞争力），追求快速、良好、便宜（有矛盾）。
对于汽修厂来说，场地有限，要想速度快、风险低、成本低、有毛利，就得尽量少拆，加班干（拆喷取决于收费，当然油漆工乐意拆喷）。有的人认为这个效率做不到，可能对钣喷不熟悉。
当收费不高，客户要求不高，场地有限需要高流转率的特定情况下，就可以呈现如您所听到的结果。
对于门店来说，效率提升是核心竞争力（同等收费同等品质下更快交车），现在的钣喷效率远远没有达到合理水平，需要科学地计算成本、优化流程。
附：喷漆业务对比
①常规门店技师收入不高、激励较低、比较懒散、不愿加班，通过阶梯奖励，收入是一般门店2-3倍；
②优化施工流程：“一次性遮蔽”减少重复遮蔽时间，贴报纸拼接的时间对比整块遮蔽纸（膜）张贴（其他位置用大布）时间；
③（夏季）一般清漆烘烤后1-2小时干燥，然后抛光、洗车；
④风干（快干）烘烤5-10分钟，（冬季）自然风干10-20分钟即可抛光洗车（减少烤房滞留时间）（当然快干类清漆对于技能要求高）；
⑤有一定量时，通过现场调漆减少等候时间；
⑥只要用心制定流程，去解决流程环节中能用更好的设备提升效率的，是能做到又快又好的，而不是凭着过去的经验质疑未来。
注：不要拿业余质疑别人的专业。
4、优化“全员营销”
之前业界风靡的“全员营销”大部分停留在表面，没有真正落地，当人员对业务都不熟练，如何去做好？
现今门店现状（问题）：大部分门店业务掌握在少数人手里，主要是老板店长、销售接待、主管等，一线员工埋头干，一般每几年管理销售岗流动一次，客户走一批，店面营收降一点。笔者走访的门店，多是缺少对员工的日常培训。
解决方法：设想一下，如果门店技师、洗美人员全部对门店业务了如指掌，人人能接待，倒逼全员整体提升服务意识，何愁没有销售，也不用担心部分核心的流失。其实只要制定好规则，定好培训机制，花时间沉淀，给员工机会，培养基层人员的接待能力，自然越来越好。
小结：现在的门店经营合规成本越来越高，必须得优化人员结构，提升效率，宁愿多付出升值成本也要降低现有成本。
二、优化项目结构
1、认清项目结构
①门店需要重新梳理项目，简单的理解就是把现有常用服务项目整理出来，精简项目如洗美：标准洗车/精洗、去污洗车、去污打蜡洗车、内清洗、抛光（打蜡）等；保养快修：机油三滤、几大深化养护、常规易损件；油漆：中、高档漆面报价，钣金大中小面报价等。
②制定统一的基本报价体系，尤其是易损件、维修件、全车件，设置好比例，全员统一按照标准报价。
③门店全员需要集中定期学习项目报价表，可依照实车各个版块部位练习询报价。
④重新梳理的目的是门店全员学习，其中绩效最为关键，设置一些高毛利项目单独提成方案，有效增加员工能动性。
某轮胎连锁强调的查车业务一直未能很好被门店落地，原因是缺乏一定激励机制，无法调动人员能动性，更没有深化培训洗车人员的查车技能，没有配备专业的查车工具箱（某宝查车箱150一套）。
⑤全员会查车、会报价、奖励分配机制到位，能有效提升门店业绩。
注：项目设置应涉及项目名称、作业流程、基本效果、解释话术、推广方案、施工时间、施工人数、所用耗材、工具、成本、销售价、会员价、员工提成等；全盘设计方能落地。
2、新增车驾服务板块
现在洗车不赚钱，轮胎没有利润，保养没有流量，价格透明度高（比价），客户消费频率降低。
在这种情况下，开拓新服务势在必行，但是现在一些项目如同割韭菜，弄完一批，就没有下一批，而且动辄整体投入比较大。
车驾业务就比较简单入手，而且客户对这块认知盲区，可以让客户用车更加便利，服务体验更好，也有一定毛利。
以某一线城市举例：车险100 ，验车普遍毛利在200-300 ，退牌转C、过户1000-1500 ，车辆报废3000 ，二手车销售2000-20000 ，到期换证200-500 ，违章处理等。
拿验车举例，现在政策10年以内每2年检验1次，10年以上1年1次，15年以上1年2次，全国通验，门店可以提供6年以内免费验车借此累计客户，在需要上线检测的时候提供市场价格的代办收费。
比如上海的客户自己去验交费在350-400，而且面临验不通过的风险（没有验前检查）。我们只收取客户市场价，帮客户节省时间，而且这是比较长久稳定的业务。大部分门店客户保有量在1000台以上，安排好客户邀约，综合下来，每个月有1-2W 的毛利。
三四线城市收费更高，相对空间更大，尤其是一些过期需要“解锁”的车辆。上海周边城市是不需要解锁就可以验，这样又可以新增一笔收入。只要给客户做了验车，那么保险以及其他相关业务就可以顺带销售。
三、调整营业时间
以一线城市为例：常规300平房租在30-50W/年，大型在100W-200W/年，门店营业时间普遍在早8点到晚7点，不到12小时使用率却承担24小时租金。
现在大部分门店，星期五到星期日比较忙碌，平时比较空闲，车主白天工作，基本上没有时间修车，晚上下班，我们也下班，全靠星期天又服务不过来。排队时间一长，客户满意度降低、服务品质跟不上。
综上所述，延长营业时间大势所趋，建议前期非周末分班制上班，晚上延长1-2小时（前期培养全员接待，综合服务能力）。通过宣传引导，提供夜间精洗美容、轮胎修补相关小修服务，也是增收。
四、提升客户服务（个人见解、仅供参考）
①提供上门取送车服务，在单城市区域内，无论多远，为客户提供便利，也能缓解忙碌时因等待时间过长造成服务体验感下降，后续带来的效益不言而喻。
②做好回访服务：门店应在现有人员中抽调人员（内部兼职，按件提成），对近期主要进店的客户进行满意度回访，及时收集客户反馈信息并改进，也能拉近与客户之间的距离，尤其快修客户、新客户（这类客户进店周期较长），通过回访一是让客户回馈信息，还可以加深客户对公司的印象，顺带做保养邀约、卡内项目消费的事情，能有效带动门店业绩，提升满意度。
③提供免费添加玻璃水服务（买个玻璃水分配机，控制成本）。
④会员补胎半价，换轮胎清洁轮毂内外侧，赠铝合金气嘴等。
⑤给客户强调售后质保服务。
笔者提到的都是最早大家都做过的，行业“服务”属性，一定是为客户提供优质的服务！
结束语：
门店经营在现阶段面临的问题不止于此，仍需努力！
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